Será que não está na hora do Brasil trocar Simpatia por Competência? – Texto de Flávio Botana

14/02/2012 at 8:36 AM 3 comentários

Tenho vivenciado uma série de experiências infelizes com prestadores de serviços nos últimos tempos e quando converso com outras pessoas tenho a total certeza de que não sou um caso isolado.

São companhias telefônicas, empresas de TV a cabo, companhias aéreas, concessionárias de veículos, empresas de cartão de crédito, etc. etc. que nos fazem perder nosso tempo e nossa paciência para resolver problemas muitas vezes não tão complicados.

Mas tenho a impressão de que eles estão se movimentando. Os sistemas de atendimento são mais ágeis, as pessoas tendem a ser mais educadas, as respostas são mais rápidas… mas o foco principal que seria a solução dos problemas não parece ter melhorado.

Tudo (ou quase tudo) não fica bom da primeira vez. Sempre precisamos voltar a falar sobre algo que não ficou pronto ou não ficou bom ou não foi exatamente o que se pediu. Sempre (ou quase sempre) será necessária uma nova visita, ou uma nova chamada, ou um novo “qualquer coisa”.

É engraçado que as pessoas nos comentam “com surpresa” quando foram bem atendidas, quando tudo deu certo, quando não houve retrabalhos. Ora! Isto deveria ser o normal!!!!

Fico com a péssima sensação que as empresas prestadoras de serviço estão investindo em suas áreas de atendimento ao cliente e não estão investindo em sua estrutura técnica para resolver bem os problemas. Isto é na minha opinião um erro grave. Não vamos ao banco para tomar café, não ligamos para a TV a cabo para bater um papo. Queremos soluções eficientes e rápidas.

Tenho a certeza que as empresas que trabalharem forte na competência de seus serviços vão ganhar a confiança de seus clientes e serão as preferidas do mercado… mesmo se o seu atendimento não for tão simpático assim.. ( mas se for simpático, será melhor ainda!)

Se você também já passou por isso, ajude a espalhar esta mensagem de indignação!!!

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3 Comentários Add your own

  • 1. Fabio Carpinelli  |  14/02/2012 às 9:05 AM

    Grande Flavio, infelizmente esse é o cenário cotidiano do consumidor. Sempre foi desrespeitado, mas agora, após milhões de reclamações, as empresas tentam oferecer ao consumidor um atendimento melhorado. Mas como você disse muito bem, não adianta melhorar o atendimento se o problema não é resolvido. Para chegar à perfeição, entendo eu, há a necessidade, primordial, de as empresas se reconhecerem como uma mera prestadora de serviço e não como “A prestadora de serviço”. Muitas pecam por se achar grande demais e acabam por esquecer do básico, que é a solução de eventual problema noticiado pelo seu cliente.

    E também entendo que se as empresas hoje caminham nesse rumo é por culpa do Poder Judiciário, que permite, muitas das vezes, que essa má prestação de serviço continue. Por exemplo, são as decisões condenatórias ínfimas às prestadoras de serviço, que saem no lucro ao prejudicar o consumidor. O Poder Judiciário força acordos para não julgar processos e quando julgam, na sua maioria, “dão de presente” uma condenação que deveria soar como punição.

    Abraços!

    Responder
    • 2. flaviobotana  |  14/02/2012 às 9:27 AM

      É isso Fabião

      Te proponho compartilhar esta mensagem no Facebook ou em outras redes sociais para tentarmos “fazer algum barulho” em relação a este tema.

      ABRAÇO

      Responder
  • 3. J.C.Cardoso  |  14/02/2012 às 9:51 AM

    Sim, Fábio. É por aí.
    Isso sem falar nas agência reguladoras, um cabide de inoperantes, muitas vezes tendo em seu staff pessoas ligadas às empresas que deveriam fiscalizar.

    Responder

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