Neil Rackham: Use sua inteligência para ajudar o cliente (Seminário HSM – Fonte: www.hsm.com.br)

26/05/2011 at 10:46 AM Deixe um comentário

Fazer a pergunta certa para a pessoa certa é o que definirá uma boa venda

“Alguém já lhe fez uma visita de vendas tão valiosa que, de bom grado, você pegaria seu talão e preencheria um cheque por esse contato”? Caso a sua resposta para esta pergunta seja ‘não’, saiba que você compartilha da opinião de muitos compradores. Uma pesquisa realizada com 1.100 compradores em empresas dos Estados Unidos mostrou que ninguém se encantou com a abordagem do vendedor a ponto de fazer um cheque e pagar pela visita. Segundo Neil Rackham, mestre na aplicação de modelos estratégicos em Gestão de Vendas e palestrante do Seminário HSM, realizado no Rio de Janeiro no dia 24 de maio, em uma venda nós podemos influenciar diretamente a percepção do cliente.

“Os dois componentes diretos para influenciar a percepção do cliente e fazer com que ele compre é o benefício menos o custo. Neste caso, o beneficio tem que exceder o custo. O cliente só compra se enxergar que recebe um valor. Os vendedores precisam ser menos ‘folhetos falantes’ e sair mais em defesa do cliente buscando resoluções de problemas e soluções customizadas. No futuro devemos fazer visitas úteis e que os clientes estejam dispostos a pagar por elas. Se o vendedor não souber criar este estímulo, então ele será apenas um comunicador do produto”, alerta Rackham.

Uma das dicas preciosas que Rackham deixa está relacionada ao tipo de abordagem, principalmente a inicial. Muitos vendedores acreditam que as perguntas abertas, aquelas de natureza situacional são as melhores para se iniciar uma negociação. E ainda passam muito tempo falando com o cliente. No entanto, dados mostram que as vendas de sucesso são aquelas em que o cliente fala mais que o vendedor e que perguntas fechadas, desde que bem elaboradas podem surtir melhor efeito.

Uma pesquisa realizada com os 16 melhores vendedores da IBM na Europa não conseguiu mostrar que perguntas abertas são mais produtivas do que perguntas fechadas. Um outro estudo realizado com vendedores da IBM, Xerox e Olivetti e mais 28 empresas mostrou uma sequência de perguntas feita por vendedores bem-sucedidos. A natureza das perguntas tem muito mais foco no problema do que na situação, isso porque este tipo de pergunta gera muito mais valor para o cliente.

Entre as perguntas mais poderosas feitas pelos vendedores depois de levantar os problemas do cliente destacaram-se:
– O que acontecerá se não agirmos?
– Isso pode prejudicar sua competitividade?
– Isso pode levar a problemas em outras
– Como isto está afetando seus custos?
– Como isto prejudicará os clientes?

Outro tipo de pergunta que pode ser feita é sobre Implicações, que investiga os efeitos ou as conseqüências dos problemas de um cliente. São perguntas muito poderosas entre os tomadores de decisão. São essenciais também quando se vende produtos/serviços complexos ou caros.
Existem ainda perguntas para checar o valor do seu produto/serviço como:
– Do que você gosta em nossa proposta?
– Você obtém outros benefícios de nossos produtos?
– Seria bom para você se nós pudéssemos…?
– Por que isso lhe seria útil?
– Como isso lhe faria economizar dinheiro?

Além disso, perguntas sobre a satisfação das necessidades levam o cliente a falar sobre os benefícios e provocam reações favoráveis. Rackham deixa ainda uma matriz que chama de Perguntas SPIN:

S: Perguntas sobre a Situação: sobre fatos, dados, neutras.
P: perguntas sobre Problemas: sobre insatisfação ou dificuldades. Sentimentos e preocupações.
I: Perguntas sobre Implicações: Sobre consequências/efeitos ou problemas. Crescente gravidade dos problemas.
N: Perguntas sobre a satisfação das necessidades: sobre soluções e seu valor. Como nós podemos ajudar.

Portal HSM

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